Souvent, la notion de performance est décorrélée du bonheur et du bien-être des collaborateurs, Vineet Nayar nous prouve le contraire. Vineet Nayar est l’ancien PDG de HCL Technologies, une multinationale indienne qui fournit des conseils techniques, des solutions informatiques et le développement de logiciels à des entreprises mondiales. L’entreprise a connu une forte croissance dans le domaine technologique et s’est forgée un nom connu à l’international, notamment grâce à une valeur fondamentale qui la définit : “Les salariés d’abord, les clients ensuite.”
C’est cette philosophie et ce modèle de management innovant que Vineet Nayar décrit dans son ouvrage : “Employees First, Customers second !“. L’auteur organise également des conférences durant lesquelles il raconte sa conception de la gestion et du management d’aujourd’hui.
En effet, dans son livre, Vineet Nayar explique comment il a transformé l’organisation de son entreprise en passant d’un management traditionnel à un tout nouveau type de direction. Il explique surtout comment il s’est concentré sur les collaborateurs avant tout et comment la société a pu grandir et se développer à l’international. Il raconte notamment de quelle manière il a renversé les règles conventionnelles selon lesquelles les entreprises doivent faire passer les clients en premier, et comment il a inversé la pyramide hiérarchique au sein de son entreprise.
Il ajoute qu’en suivant cette philosophie de “salarié d’abord”, les clients vont ensuite naturellement se replacer en première position, tout en mettant le management au service des employés et non l’inverse.
Le processus de transformation hiérarchique s’effectue en développant la confiance, en motivant et en responsabilisant ceux qui s’occupent de satisfaire le mieux leurs clients, c’est à dire les employés.
Le dirigeant explique par ailleurs dans une courte interview qu’il voulait briser la glace entre les employés et les CEO, et démolir le modèle conventionnel hiérarchique où les employés et les patrons ne peuvent avoir de décentes conversations. Il raconte sa première expérience surprenante : il s’est mis à danser devant tous les collaborateurs de l’entreprise, soit 5000 personnes afin que ces derniers ne le voient plus comme leur chef mais comme une personne accessible et à l’écoute. Il voulait faire disparaître cette distance qui existe souvent entre les managers et les salariés dans les sociétés traditionnelles, et explique que le bien être de ses employés passe avant tout car ce sont eux qui vont créer le plus de valeur au sein de l’entreprise.
Grâce à cette philosophie : “Les employés d’abord, les clients ensuite”, les salariés se sentent plus respectés, plus motivés, avec davantage de possibilités d’évoluer, et les managers se comportent en véritables coachs afin de les aider à atteindre leurs objectifs. Cela permet de booster la confiance des salariés qui se sentent beaucoup plus capables de réussir. De plus, ils participent activement à la prise de décision qui n’est plus en totalité aux mains de la direction. Nayar explique que tout le monde au sein de son entreprise est nettement plus enthousiaste et attiré par les responsabilités, qu’ils soient managers ou employés.
Et les résultats suivent : les clients sont très satisfaits des services proposés par l’entreprise et leur nombre a doublé depuis la mise en place de ce nouveau modèle d’organisation. Cette initiative a notamment permis de fidéliser les clients qui avaient d’autant plus confiance en l’entreprise. Cette dernière a triplé son chiffre d’affaire et HCL a connu la croissance la plus rapide et la plus forte dans le domaine des services technologiques en Inde. Elle est rapidement devenue une des entreprises mondiales les plus dynamiques et les plus rentables, et selon “Business Week“, une des 20 plus influentes du monde.
